Curso de Ley SAC y Cumplimiento Normativo en Atención al Cliente para Comercializadoras Eléctricas

Derechos del consumidor durante la contratación, suministro, facturación, modificación, reclamación y finalización de la relación contractual.

Información precontractual clara, comprensible, transparente y accesible sobre condiciones económicas y contractuales.

Identificación de la comercializadora y diferenciación respecto de distribuidora, comercializadora de referencia y otros sujetos del sistema eléctrico.

Información sobre precios, servicios adicionales, duración, permanencia, penalizaciones y condiciones de revisión.

Derecho a disponer del contrato y de la información contractual en soporte que permita su conservación y consulta.

Derecho a recibir facturación comprensible y vinculada al suministro realmente contratado.

Derecho a cambiar de comercializador en las condiciones y plazos establecidos en la normativa sectorial.

Derecho a formular consultas, incidencias, quejas y reclamaciones sin coste a través de los canales disponibles.

Derecho a obtener referencia y constancia de las gestiones que requieran actuaciones posteriores.

Derecho a obtener respuesta motivada y no una contestación genérica cuando la reclamación sea desestimada.

Derecho a conocer las vías disponibles para continuar reclamando cuando la solución de la empresa no resulte satisfactoria.

Obligación del personal de no sustituir información regulada por interpretaciones improvisadas o respuestas no verificadas.

Servicio especializado de atención al consumidor exigido a las comercializadoras eléctricas por el artículo 55 del Real Decreto 88/2026.

Características del servicio: gratuito, eficaz, universalmente accesible, inclusivo, no discriminatorio y evaluable.

Canales de presentación de consultas, quejas, reclamaciones e incidencias y coordinación entre teléfono, correo electrónico, web y otros medios.

Obligación general de admitir, conforme a la Ley 10/2025, el canal de inicio de la relación y al menos vías postal, telefónica y electrónica.

Separación entre funciones del SAC y actividades puramente comerciales o de venta.

Prohibición de aprovechar determinadas incidencias de continuidad para realizar ofertas comerciales no solicitadas.

Uso de IVR, bots y automatización como apoyo y no como barrera para acceder a una persona.

Derecho a solicitar atención por una persona física desde el menú principal y en cualquier momento de la interacción automatizada.

Objetivo legal de que el 95 % de las solicitudes de atención personalizada sean atendidas, de media, en menos de tres minutos tras solicitarla.

Transferencia a supervisor o departamento de calidad ante insatisfacción con la atención recibida.

Prohibición de finalizar una comunicación debido únicamente a un tiempo de espera elevado.

Coordinación entre front office, back office, facturación, operaciones, contratación, reclamaciones, jurídico y distribuidora.

Diferencia operativa entre consulta, petición, incidencia, queja y reclamación.

Concepto amplio de queja o reclamación de la Ley 10/2025, con independencia de la denominación interna asignada por la empresa.

Identificación de consultas que pueden resolverse durante el propio contacto frente a gestiones que requieren seguimiento.

Asignación de clave o número identificativo para permitir el seguimiento de cada gestión.

Comunicación al consumidor del número de referencia asignado por la comercializadora.

Registro de fecha, hora, canal, identidad del cliente, CUPS cuando corresponda, motivo, documentación y actuaciones realizadas.

Trazabilidad entre interacciones sucesivas para evitar que el consumidor tenga que reiniciar la explicación en cada contacto.

Justificante en soporte duradero con contenido suficiente para acreditar la gestión realizada.

Derecho del consumidor que reclama telefónicamente a solicitar un documento que acredite la presentación y contenido de la reclamación.

Acuse identificativo para reclamaciones presentadas electrónicamente y comunicación del plazo máximo de resolución.

Gestión de grabaciones cuando proceda y tratamiento del consentimiento exigido por la normativa aplicable.

Conservación de evidencias para reclamaciones posteriores, controles internos, auditorías y procedimientos administrativos.

Identificación del plazo aplicable según tipo de solicitud y prevalencia de la regulación sectorial cuando exista una regla específica.

Plazo sectorial máximo general de quince días hábiles para contestar quejas o reclamaciones por comercializadoras eléctricas.

Reclamaciones sobre medida, facturas emitidas o cortes indebidos: cinco días hábiles para usuarios de menos de 15 kW y quince para el resto conforme al artículo 103.2.D del Real Decreto 1955/2000.

Plazo máximo general de quince días hábiles establecido también por la Ley 10/2025, salvo plazo sectorial distinto.

Previsión de la Ley 10/2025 de respuesta máxima de cinco días para cuestiones relacionadas con facturación o cobros indebidos, considerando su régimen transitorio y la normativa sectorial aplicable.

Previsión de respuesta máxima de dos horas para determinadas consultas o incidencias relacionadas con continuidad del servicio cuando resulte aplicable la Ley 10/2025.

Gestión de solicitudes incompletas y requerimientos de subsanación al consumidor.

Prohibición de cerrar automáticamente un expediente únicamente porque haya transcurrido el plazo de resolución.

Respuestas motivadas que contesten los diferentes puntos planteados por el cliente.

Información obligatoria sobre vías posteriores cuando no exista respuesta satisfactoria dentro del plazo sectorial.

Alarmas internas, SLA, prioridades, colas de trabajo y escalados para evitar vencimientos.

Diferencia entre plazo legal, objetivo interno de servicio y compromiso comercial comunicado al consumidor.

Información que debe recibir el consumidor antes de quedar vinculado por un contrato de suministro.

Identificación inequívoca de comercializadora, oferta, producto, precio y servicios adicionales.

Duración del contrato, renovación, permanencia y condiciones de terminación anticipada.

Diferenciación entre ofertas a precio fijo, fórmulas indexadas y otros esquemas de precio.

Información comprensible sobre componentes que pueden modificar el importe final de la factura.

Riesgos y variabilidad de las ofertas indexadas y explicación adecuada al consumidor.

Condiciones aplicables a la revisión de precios durante la vigencia contractual.

Restricciones frente a modificaciones unilaterales incompatibles con lo pactado en contratos de precio fijo.

Información separada y comprensible cuando se comuniquen revisiones de precio conforme al régimen vigente del Real Decreto 88/2026.

Servicios adicionales, mantenimiento, seguros u otros productos vinculados y necesidad de distinguirlos del suministro eléctrico.

Recogida del consentimiento contractual y evidencias necesarias para acreditar la voluntad del consumidor.

Prevención de contratación defectuosa, duplicada, no solicitada o atribuida a una persona sin legitimación suficiente.

Diferencia entre llamada de atención, llamada de retención, comunicación contractual y llamada comercial o de contratación.

Prohibición sectorial de realizar a consumidores personas físicas publicidad o prácticas de contratación telefónica no solicitadas.

Excepción cuando exista petición expresa, inequívoca, informada y para una finalidad específica del consumidor o la llamada parta de su iniciativa.

Insuficiencia de consentimientos ambiguos, genéricos o desvinculados de la finalidad concreta de la llamada.

Tratamiento de leads procedentes de comparadores, partners, formularios, campañas y terceros.

Evidencia que debe conservarse para demostrar el origen y alcance de la solicitud de llamada.

Identificación de la comercializadora y finalidad del contacto desde el inicio.

Información que debe facilitarse antes de obtener una aceptación contractual.

Prohibición de confundir una llamada de servicio o resolución de incidencia con una oportunidad de venta no solicitada.

Procedimiento ante un consumidor que niega haber solicitado el contacto o haber prestado consentimiento.

Coordinación entre marketing, ventas, proveedores de telemarketing, compliance y SAC.

Auditoría de campañas, grabaciones, scripts, formularios y evidencias de consentimiento.

Estructura básica de la factura eléctrica y conceptos que el agente debe saber localizar y explicar.

Relación entre energía consumida, potencia, peajes, cargos, impuestos y otros conceptos contratados.

Identificación de lectura real, lectura estimada y posibles regularizaciones.

Tratamiento de discrepancias entre consumo mostrado, medida registrada y factura emitida.

Procedimiento ante una factura duplicada, importe inesperado, periodo incorrecto o concepto no reconocido.

Reclamaciones sobre medida y coordinación con la distribuidora cuando la incidencia dependa de sus sistemas.

Información sobre modificaciones de precio y comprobación de la versión contractual aplicable.

Distinción entre errores de comercialización, incidencias de medida y discrepancias relacionadas con acceso a red.

Cobros indebidos, devoluciones y corrección de importes cuando proceda.

Prevención de respuestas imprecisas sobre conceptos técnicos o regulatorios que requieren comprobación previa.

Evidencias que deben quedar asociadas a una reclamación de facturación.

Explicación al consumidor de actuaciones pendientes, responsables y plazo de respuesta correspondiente.

Derecho del consumidor a elegir y cambiar de comercializador.

Plazo máximo de diez días hábiles desde la formalización del contrato para el cambio de comercializador, con las excepciones previstas normativamente.

Procesos técnicos de cambio de comercializador y objetivo máximo de veinticuatro horas en los supuestos regulados.

Información que intercambian comercializadora entrante, saliente y distribuidora.

Verificación de identidad, consentimiento y legitimación para solicitar cambios.

Cambio de titularidad y documentación asociada según la situación del punto de suministro.

Modificación de potencia y otras condiciones técnicas o contractuales.

Solicitud de baja y consecuencias sobre el contrato y el suministro.

Penalizaciones por resolución anticipada cuando sean legal y contractualmente procedentes.

Anulación de solicitudes de cambio y coordinación con la distribuidora.

Contrataciones no reconocidas y procedimiento para investigar la trazabilidad del cambio.

Comunicación clara al cliente sobre qué parte del proceso controla la comercializadora y cuál depende de la distribuidora.

Diferencia entre incidencia comercial, contractual, de facturación, de medida y de continuidad física del suministro.

Funciones de la comercializadora frente a responsabilidades propias de la distribuidora.

Identificación de averías de red, incidencias individuales y problemas internos de la instalación del consumidor.

Recogida de información mínima para clasificar correctamente la incidencia desde el primer contacto.

Escalado hacia distribuidora cuando la resolución técnica corresponde al gestor de la red.

Información al consumidor sobre causa conocida, alcance y estimación de restablecimiento cuando esté disponible.

Obligación de la distribuidora de informar a la comercializadora sobre determinadas incidencias que afecten al suministro.

Atención 24/7 prevista por la Ley 10/2025 para comunicar incidencias relacionadas con continuidad en servicios básicos continuados, atendiendo a su régimen de aplicación.

Gestión de cortes programados frente a interrupciones imprevistas.

Tratamiento de reclamaciones por corte indebido y aplicación de los plazos sectoriales específicos.

Comunicación coherente durante incidencias de alcance amplio para evitar respuestas contradictorias entre agentes.

Registro del escalado, información comunicada y actualizaciones posteriores ofrecidas al cliente.

Diferencia entre baja voluntaria, suspensión temporal, interrupción técnica y corte por impago.

Procedimientos específicos de suspensión por impago regulados por el Real Decreto 88/2026.

Diferenciación entre consumidores personas físicas en vivienda habitual con potencia igual o inferior a 10 kW y restantes consumidores.

Comunicaciones y requerimientos previos asociados al procedimiento de suspensión.

Comprobaciones que debe realizar ATC antes de informar de un posible corte.

Gestión de reclamaciones cuando el cliente discute la deuda que origina la suspensión.

Consecuencias de un corte ejecutado indebidamente y prioridad de su tratamiento.

Reposición y reconexión del suministro una vez subsanada la causa correspondiente.

Tratamiento de gastos asociados a desconexión y reconexión según la normativa aplicable.

Identificación de suministros declarados esenciales y limitaciones a su interrupción.

Coordinación entre comercializadora, distribuidora, cobros, reclamaciones y equipos de vulnerabilidad.

Comunicación cuidadosa para evitar amenazas de corte incorrectas, plazos falsos o información que pueda inducir a error.

Concepto de persona consumidora vulnerable y necesidad de adaptar el servicio a circunstancias personales.

Atención a personas de edad avanzada y consideración específica de las personas de 65 años o más en la Ley 10/2025.

Accesibilidad universal, igualdad de trato y no discriminación como principios del SAC.

Atención prioritaria por canal telefónico para personas mayores o con discapacidad conforme a la Ley 10/2025.

Canales alternativos para personas con discapacidad auditiva.

Asistencia individualizada cuando la situación de vulnerabilidad se manifieste durante la atención.

Lenguaje claro y adaptación de explicaciones sobre contratos, facturas, reclamaciones y suministro.

Gestión de barreras digitales y alternativas cuando el consumidor no pueda operar de forma autónoma por medios electrónicos.

Atención en lenguas cooficiales en los supuestos establecidos por la Ley 10/2025.

Formación exigida al personal de atención en accesibilidad, vulnerabilidad y necesidades del sector.

Distinción entre vulnerabilidad en atención al cliente y requisitos específicos para acceder al bono social.

Prevención de prácticas que puedan generar discriminación, presión comercial o desprotección de clientes especialmente sensibles.

Información energética que puede solicitar un consumidor al SAC más allá de una consulta puramente contractual.

Obligación prevista en la Ley 10/2025 de permitir solicitar información sobre ahorro y eficiencia energética.

Información sobre posibilidades de contratar energía procedente de fuentes renovables.

Diferencia entre explicar posibilidades generales y realizar afirmaciones no verificadas sobre origen de la energía contratada.

Información sobre potencia contratada y detección de consultas relacionadas con adecuación de potencia.

Orientación sobre patrones de consumo sin presentar estimaciones como garantías de ahorro.

Uso correcto de históricos y datos de consumo disponibles para explicar al cliente su situación.

Información sobre autoconsumo cuando afecte a la relación contractual con la comercializadora.

Diferenciación entre suministro, autoconsumo, compensación de excedentes y otros servicios asociados.

Prevención de greenwashing y de afirmaciones comerciales ambientales no acreditadas.

Remisión a fuentes oficiales o áreas especializadas cuando la consulta exceda las competencias del agente.

Registro de compromisos comerciales comunicados para evitar discrepancias posteriores con contrato o facturación.

Flujo completo desde la recepción de la reclamación hasta su resolución y cierre documentado.

Revisión de antecedentes, contrato, facturas, grabaciones, comunicaciones y actuaciones previas.

Redacción de respuestas comprensibles, completas y motivadas.

Tratamiento de reclamaciones parcialmente estimadas y explicación de qué parte se acepta o rechaza.

Información al consumidor sobre vías alternativas cuando no acepta la resolución de la comercializadora.

Juntas Arbitrales de Consumo y entidades acreditadas de resolución alternativa de litigios.

Posibilidad de disponer de Defensor del Cliente como mecanismo adicional, independiente y gratuito, cuando la empresa lo implante.

Información sobre la entidad de resolución alternativa a la que se encuentre adherida la comercializadora.

Papel de las comunidades autónomas y organismos competentes en reclamaciones del sector energético.

Sistemas de valoración de satisfacción y prohibición, conforme a la Ley 10/2025, de realizar la encuesta antes de resolver la gestión.

Indicadores de calidad: tiempos, reincidencia, reclamaciones reabiertas, escalados, errores, resoluciones y satisfacción.

Auditoría interna de expedientes para detectar causas recurrentes y corregir procesos que generan reclamaciones.

Datos personales tratados durante llamadas, correos, chats, reclamaciones, contratación y facturación.

Principios de minimización y acceso a información únicamente cuando resulte necesaria para gestionar la solicitud.

Verificación de identidad proporcional al riesgo de la operación solicitada.

Datos que pueden facilitarse a titulares, representantes y terceros autorizados.

Tratamiento de grabaciones telefónicas, finalidad, acceso, conservación y controles internos.

Seguridad de CRM, tickets, documentación contractual, facturas y evidencias de consentimiento.

Evitación de exposición de información de otro titular, dirección, CUPS, consumo o situación contractual.

Gestión de accesos por perfiles y trazabilidad de modificaciones realizadas por agentes.

Coordinación entre protección de datos, compliance, jurídico, seguridad y responsables operativos.

Revisión periódica de scripts, plantillas, argumentarios y respuestas automáticas.

Formación continuada del personal, exigida también por la Ley 10/2025 para mantener conocimientos adecuados a la actividad y los cambios tecnológicos.

Cuadro de controles preventivos y detectivos para llamadas, contratación, facturación, reclamaciones y atención multicanal.

Definición de una comercializadora eléctrica ficticia con canales, productos, procesos de contratación y modelo de atención al cliente.

Elaboración de un mapa normativo que diferencie Ley 10/2025, normativa sectorial eléctrica y normativa general de consumo.

Diseño del flujo de atención para consultas, incidencias, quejas y reclamaciones.

Configuración de categorías, prioridades, claves de referencia, justificantes y evidencias mínimas que debe conservar el SAC.

Construcción de una matriz de plazos para reclamaciones generales, facturación, medida, cortes, continuidad y escalados.

Definición del protocolo de atención telefónica, automatización, solicitud de operador humano y transferencia a supervisor.

Diseño del procedimiento para contratación, consentimiento, llamadas solicitadas y prevención de altas no reconocidas.

Preparación de flujos para facturación incorrecta, cambio de tarifa, cambio de titular, modificación contractual y cambio de comercializadora.

Diseño del protocolo ante averías, interrupciones, cortes indebidos, impago y coordinación con distribuidora.

Incorporación de medidas para personas mayores, consumidores vulnerables, discapacidad, accesibilidad y lenguas cooficiales.

Preparación de respuestas y escalados para reclamaciones no resueltas satisfactoriamente y resolución alternativa de litigios.

Diseño de controles de protección de datos, acceso, grabaciones, evidencias y trazabilidad.

Definición de indicadores de cumplimiento, calidad, tiempos, reincidencias, escalados, satisfacción y errores.

Elaboración de un plan de adaptación final a las exigencias de la Ley 10/2025 antes de la finalización de su periodo transitorio.

Presentación del modelo completo ante responsables de ATC, Operaciones, Comercial, Compliance y Jurídico para validar su aplicación.