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Curso de Atención de Quejas y Reclamaciones
Este curso de Atención de Quejas y Reclamaciones, está diseñado para empresas que desean mejorar la calidad del servicio al cliente. Aprenderás a identificar, recibir y resolver quejas de forma efectiva, desarrollando habilidades de persuasión, negociación y comunicación, mientras previenes futuras insatisfacciones y fortaleces la relación con el cliente.
En este curso integral de Atención de Quejas y Reclamaciones, aprenderás a identificar y diferenciar entre quejas y reclamaciones, comprendiendo su impacto en la relación con los clientes y la reputación de la empresa. A través de módulos detallados, adquirirás habilidades prácticas para la escucha activa, la comunicación efectiva, y la resolución de conflictos, todo ello orientado a maximizar la satisfacción del cliente.
Con ejemplos reales y ejercicios prácticos, estarás preparado para aplicar lo aprendido de inmediato, mejorando tanto el desempeño individual como el rendimiento del equipo en entornos empresariales.
Este curso es esencial para cualquier profesional que busque excelencia en la gestión de relaciones con clientes y aspire a llevar su práctica profesional y la de su empresa al siguiente nivel.
Formación en Atención de Quejas y Reclamaciones bonificable para empresas
A quién va dirigido nuestro curso de Atención de Quejas y Reclamaciones
Objetivos de nuestro curso de Atención de Quejas y Reclamaciones
- Aprender a diferenciar y comprender los diferentes tipos de quejas y reclamaciones.
- Desarrollar habilidades para identificar la raíz de la insatisfacción del cliente y abordar los problemas para alcanzar una solución.
- Construir sistemas sólidos para tratar las quejas, mejorar la calidad del servicio y evitar futuras insatisfacciones.
Qué vas a aprender en nuestro curso de Atención de Quejas y Reclamaciones
En este curso integral de Atención de Quejas y Reclamaciones, aprenderás a identificar y diferenciar entre quejas y reclamaciones, comprendiendo su impacto en la relación con los clientes y la reputación de la empresa. A través de módulos detallados, adquirirás habilidades prácticas para la escucha activa, la comunicación efectiva, y la resolución de conflictos, todo ello orientado a maximizar la satisfacción del cliente.
Con ejemplos reales y ejercicios prácticos, estarás preparado para aplicar lo aprendido de inmediato, mejorando tanto el desempeño individual como el rendimiento del equipo en entornos empresariales.
Este curso es esencial para cualquier profesional que busque excelencia en la gestión de relaciones con clientes y aspire a llevar su práctica profesional y la de su empresa al siguiente nivel.
Requisitos de nuestro curso de Atención de Quejas y Reclamaciones
- Aunque no es estrictamente necesario, se recomienda que los participantes tengan experiencia básica en atención al cliente.
- Tener una actitud proactiva hacia el desarrollo de habilidades de escucha activa y comunicación eficaz.
Temario del curso de Atención de Quejas y Reclamaciones
Introducción a la Gestión de Quejas y Reclamaciones
- Definición de quejas y reclamaciones.
- Importancia de una gestión efectiva.
- Impacto en la imagen de la empresa y la experiencia del cliente.
Tipos de Quejas y Reclamaciones
- Quejas de experiencia.
- Reclamos sobre productos y servicios.
- Situaciones especiales: Expectativas poco realistas, mala fe...
Diferencias entre Queja y Reclamación
- Características y diferencias entre Queja y Reclamación.
- Cómo identificar y abordar cada una.
- Tratamiento y resolución en base a cada tipo.
Motivos de Quejas y Reclamaciones
- Producto y servicio.
- Transparencia en la comunicación.
- Problemas económicos o con procesos internos.
- Otras situaciones particulares
Recepción y Análisis de Quejas
- Estrategias para una recepción adecuada.
- Técnicas para escuchar y comprender al cliente.
- Herramientas para analizar y priorizar las quejas
Proceso de Resolución de Reclamaciones
- Desarrollo de procedimientos estándar.
- Creación de flujos para diferentes escenarios de reclamaciones.
- Seguimiento y cierre efectivo del caso
Gestión de Conflictos con Clientes Difíciles
- Identificación de clientes difíciles y sus comportamientos.
- Técnicas para manejar la mala fe, enfado y expectativas no realistas.
- Cómo mantener la calma y encontrar soluciones en situaciones complicadas
Desarrollo de Habilidades de Comunicación
- Escucha activa y empatía con el cliente.
- Comunicación verbal y no verbal efectiva.
- Redacción de mensajes claros para solucionar problemas
Estrategias de Persuasión y Negociación
- Cómo persuadir al cliente para cambiar su percepción.
- Estrategias de negociación para encontrar una solución justa
Atención Telefónica y Digital de Quejas y Reclamaciones
- Técnicas para la atención de quejas por teléfono.
- Cómo gestionar reclamaciones en medios digitales.
Prevención de Insatisfacción
- Identificación de los factores que causan insatisfacción.
- Desarrollo de sistemas para detectar insatisfacción temprana.
- Estrategias para evitar que las insatisfacciones crezcan
Recuperación de Clientes Insatisfechos
- Cómo reconstruir la relación tras una queja.
- Ofrecer soluciones que sorprendan positivamente al cliente
Evaluación y Mejora de Procesos Internos
- Análisis de los procedimientos actuales.
- Adaptación de políticas y procesos para mejorar la calidad del servicio.
- Auditorías internas de calidad.
Generación de una Experiencia WOW
- Cómo crear experiencias que superen las expectativas.
- Innovación en la atención para brindar un servicio memorable
Próximos Pasos
- Implementación de los conocimientos adquiridos.
- Consejos finales y planes de acción.
- Construcción de una cultura de servicio proactiva
Preguntas Frecuentes de Atención de Quejas y Reclamaciones
¿Cuáles son los Beneficios del curso Atención de Quejas y Reclamaciones?
¿El curso de Atención de Quejas y Reclamaciones se puede bonificar a través de FUNDAE?
¿En qué modalidades se imparte el curso de Atención de Quejas y Reclamaciones?
¿Qué habilidades desarrollaré con el curso de Atención de Quejas y Reclamaciones?
¿Cómo puedo inscribirme en el curso de Atención de Quejas y Reclamaciones?