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Formación en ISO 20000-1 a medida
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Curso de ISO 20000-1 en Aula Virtual Personalizada
Nuestra modalidad AVP es una formación en directo, práctica y 100% adaptada a vuestro equipo. No trabajamos con contenidos genéricos: diseñamos la formación en función de vuestro nivel, objetivos, procesos internos y necesidades reales de aplicación.
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Temario 100% a medida
Creamos el temario desde cero a partir de vuestras necesidades, nivel del equipo y objetivos concretos, priorizando aquellos contenidos que realmente aporten valor en el día a día.
Proyectos personalizados
Durante la formación trabajaremos con archivos, ejemplos, informes o procesos similares a los que utiliza vuestro equipo, para que el aprendizaje sea directamente aplicable al puesto de trabajo.
Sesiones en directo con consultor experto
Un formador especialista imparte las clases en tiempo real, resolviendo dudas, revisando casos concretos y adaptando el ritmo de la formación a la evolución del grupo.
Calendario adaptado a vuestra disponibilidad
Definimos conjuntamente fechas, horarios y duración de las sesiones para facilitar la asistencia del equipo y minimizar el impacto en la operativa diaria de la empresa.
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Este programa de ISO 20000-1 para empresas es subvencionable hasta el 100%.
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Diseñamos una formación a medida utilizando los documentos y flujos de trabajo reales de tu empresa.
Los alumnos podrán revisar las sesiones grabadas para repasar conceptos clave, recuperar explicaciones concretas o reforzar aquellos contenidos que necesiten después de la clase en directo.
Materiales, sesiones grabadas y documentación de apoyo quedan centralizados en la plataforma para que el equipo pueda consultarlos durante y después de la formación.
La plataforma permite registrar y confirmar la asistencia de los participantes, facilitando el seguimiento de la formación y la gestión documental necesaria para la bonificación FUNDAE.
Después de la formación en directo, los alumnos podrán acceder a ejercicios prácticos para aplicar lo trabajado en clase y consolidar el aprendizaje con actividades guiadas.
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Qué es ISO/IEC 20000-1 y qué necesidad empresarial resuelve
Diferencia entre gestionar servicios y gestionar solo infraestructura
Qué implica hablar de un Service Management System o SMS
Por qué ISO 20000-1 no es solo una colección de procesos de soporte
Cómo se relaciona con la calidad del servicio y la satisfacción del cliente
Aplicación en proveedores internos y externos de TI
Beneficios operativos, comerciales y reputacionales de implantar la norma
Riesgos de implantar la norma solo como proyecto documental
Relación entre madurez operativa y certificación
Errores frecuentes al iniciar un programa ISO 20000-1
Cómo analizar el contexto interno y externo del servicio
Identificación de necesidades de clientes y usuarios del servicio
Definición del alcance del Sistema de Gestión de Servicios
Criterios para incluir o excluir servicios, sedes y proveedores
Relación entre catálogo, alcance y responsabilidades
Evaluación de riesgos y dependencias en el contexto del servicio
Cómo incorporar requisitos legales, contractuales y regulatorios
Consideración de la relevancia del cambio climático en el contexto del SMS
Expectativas de partes interesadas respecto al cambio climático cuando aplique
Cómo documentar el alcance sin generar ambigüedad operativa
Papel de la dirección en el Sistema de Gestión de Servicios
Política del servicio y su conexión con la estrategia de TI
Definición de ownership de procesos y servicios
Relación entre gobierno de TI y gestión operativa del servicio
Asignación de roles, autoridades y responsabilidades claras
Coordinación entre operaciones, soporte, continuidad y proveedores
Supervisión del desempeño del servicio desde dirección
Mecanismos de decisión, escalado y revisión del SMS
Construcción de una cultura orientada a servicio y mejora
Cómo evitar vacíos de responsabilidad entre equipos
Qué es un catálogo de servicios útil y operativo
Diferencia entre servicio, componente, aplicación y capacidad técnica
Diseño de servicios nuevos y cambios relevantes en servicios existentes
Definición de valor, alcance y resultados esperados del servicio
Componentes del catálogo orientados a cliente y a operación interna
Cómo describir dependencias técnicas y organizativas del servicio
Relación entre diseño de servicio y experiencia del usuario
Integración del catálogo con SLA y reporting
Priorización de servicios críticos y de alto impacto
Cómo mantener el catálogo vivo y alineado al negocio
Diseño y negociación de SLA, OLA y acuerdos de apoyo
Identificación de métricas de servicio realmente útiles
Relación entre expectativas del cliente y capacidad operativa
Seguimiento periódico del cumplimiento de niveles de servicio
Gestión de desviaciones y compromisos incumplidos
Reporting de desempeño con orientación a valor y decisiones
Revisión de acuerdos según evolución del servicio
Gestión de reuniones de servicio y seguimiento ejecutivo
Manejo de conflictos entre nivel prometido y capacidad real
Cómo convertir el SLA en herramienta de gestión y no solo contractual
Relación entre demanda del negocio y capacidad tecnológica
Cómo prever necesidades de capacidad de forma realista
Gestión de cuellos de botella antes de que impacten al servicio
Disponibilidad del servicio como compromiso medible
Modelos de capacidad para servicios críticos y no críticos
Relación entre planificación financiera y capacidad del servicio
Seguimiento de consumo, uso y saturación
Estrategias para capacidad elástica en entornos híbridos o cloud
Indicadores clave para disponibilidad y capacidad
Cómo tomar decisiones preventivas sobre crecimiento o rediseño
Qué significa continuidad dentro de un SMS
Diferencia entre disponibilidad, resiliencia y continuidad
Identificación de servicios críticos y dependencias esenciales
Diseño de planes de continuidad y recuperación del servicio
Relación con continuidad de negocio y recuperación ante desastres
Pruebas de continuidad y validación de hipótesis operativas
Gestión de escenarios de caída prolongada o degradación severa
Coordinación entre TI, negocio, proveedores y seguridad
Evidencias documentales y seguimiento de planes
Mejora continua a partir de incidentes y pruebas reales
Diferencia entre incidente, solicitud y problema operativo
Diseño del flujo de atención desde el registro hasta el cierre
Priorización según impacto y urgencia
Restauración rápida del servicio como objetivo principal
Escalado funcional y jerárquico con criterios claros
Gestión de colas, tiempos de respuesta y resolución
Comunicación con usuarios durante la gestión del incidente
Métricas útiles para medir desempeño del soporte
Calidad del cierre y aprendizaje operativo
Cómo evitar que la gestión de tickets sustituya a la gestión del servicio
Cuándo un incidente recurrente debe tratarse como problema
Técnicas de análisis de causa raíz en entornos de servicio
Relación entre problemas, errores conocidos y base de conocimiento
Priorización de problemas según riesgo e impacto
Coordinación entre soporte, operaciones y equipos técnicos
Seguimiento de acciones correctivas y preventivas
Gestión de workarounds y su comunicación controlada
Integración con cambios y mejora del servicio
Métricas de reducción de recurrencia y aprendizaje
Cómo evitar que la gestión de problemas quede relegada
Alcance real de la gestión del cambio en un SMS
Clasificación de cambios según riesgo e impacto
Evaluación y aprobación de cambios con criterio operativo
Relación entre cambios, releases y despliegue técnico
Planificación de ventanas de cambio y comunicación asociada
Gestión del riesgo antes de introducir modificaciones
Evidencias, rollback y validación post-implementación
Coordinación entre desarrollo, operaciones y negocio
Indicadores de éxito y fallos de cambio
Cómo reducir interrupciones causadas por cambios mal gobernados
Diferencia entre activo, CI y componente del servicio
Valor operativo de una CMDB o registro de configuración fiable
Relación entre configuración y análisis de impacto
Identificación de dependencias entre servicios y componentes
Control de cambios sobre elementos de configuración
Integridad del inventario y actualización de datos
Uso de configuración en incidencias, problemas y continuidad
Integración con herramientas ITSM y de descubrimiento
Riesgos de una configuración incompleta o desalineada
Cómo mantener el control sin crear burocracia inviable
Qué exige ISO 20000-1 respecto a terceros y supply chain de servicio
Identificación de proveedores críticos para la prestación
Definición de criterios de selección y evaluación
Acuerdos, niveles de servicio y obligaciones de soporte
Seguimiento del desempeño de proveedores
Escalado y gestión de incumplimientos
Integración de terceros en continuidad, seguridad y cambios
Riesgo de dependencia excesiva y falta de trazabilidad
Coordinación contractual y operativa con compras o legal
Cómo construir una gobernanza útil de servicios externos
Relación entre servicio, coste y valor para el negocio
Cómo estructurar costes por servicio o familia de servicios
Seguimiento de consumo y demanda desde una lógica económica
Presupuestación del servicio y control de desviaciones
Relación entre capacidad, coste y rendimiento del servicio
Toma de decisiones basada en coste de servicio y criticidad
Indicadores financieros útiles en un contexto ITSM
Transparencia interna del coste y consumo de servicios
Relación entre eficiencia operativa y sostenibilidad económica
Cómo evitar una gestión financiera desconectada de la realidad del servicio
Qué indicadores necesita realmente un Sistema de Gestión de Servicios
Diferencia entre métricas operativas y métricas de valor
Construcción de cuadros de mando para distintos niveles de responsabilidad
Seguimiento de tendencias, desviaciones y riesgos
Reporting periódico para clientes, responsables y dirección
Cómo interpretar métricas sin caer en reporting decorativo
Relación entre datos del servicio y toma de decisiones
Revisión por la dirección y priorización de mejoras
Trazabilidad de hallazgos y acciones de mejora
Cómo usar la medición para evolucionar el sistema y no solo para auditarlo
Cómo planificar auditorías internas útiles y no burocráticas
Preparación de evidencias del sistema de gestión
Identificación y clasificación de no conformidades
Análisis de causas de desviaciones del SMS
Diseño de acciones correctivas realistas
Seguimiento de eficacia de las acciones de mejora
Integración del ciclo PDCA en la gestión del servicio
Preparación para auditorías externas de certificación
Lecciones aprendidas tras auditorías e incidencias
Cómo consolidar una cultura de mejora continua en servicios
Relación entre ISO 20000-1 e ITIL sin confundir ambos marcos
Sinergias con ISO 27001 en seguridad del servicio
Relación con ISO 22301 en continuidad y resiliencia
Integración con ISO 9001 en gestión orientada a procesos
Relación con modelos de gobierno y gestión de riesgos
Uso combinado con herramientas ITSM empresariales
Aprovechamiento de procesos ya existentes en la organización
Cómo evitar duplicidades entre sistemas de gestión
Beneficios de una visión integrada del servicio
Criterios para una arquitectura de gestión coherente
Diagnóstico del estado actual de la gestión del servicio
Definición del alcance y del catálogo de servicios
Mapa de procesos y responsables del SMS
Diseño de SLA, indicadores y reporting
Modelo de continuidad, cambios y soporte
Gestión de proveedores y dependencias críticas
Plan de evidencias, auditoría y revisión
Roadmap de implantación con hitos realistas
Priorización de quick wins y riesgos de transición
Estrategia de mejora continua y preparación para certificación
Responsables de Operaciones y Service Managers
Este curso encaja de forma directa con quienes lideran la operación diaria del servicio y necesitan estructurarla dentro de un sistema coherente, medible y alineado con el negocio. Les aporta una visión clara para conectar catálogo, SLA, soporte, cambios, continuidad, reporting y mejora continua sin quedarse solo en la gestión reactiva.
Responsables de Soporte, Service Desk y Mejora Operativa
También está especialmente pensado para perfiles que gestionan incidencias, solicitudes, problemas y niveles de servicio y quieren profesionalizar su forma de trabajar. Les ayuda a comprender cómo encajan sus actividades dentro de un SMS completo y cómo pasar de la operativa del ticket a la gestión real del servicio.
Responsables de Calidad, Auditoría y Compliance Tecnológico
Para áreas de calidad o control, el curso resulta muy útil porque conecta requisitos de la norma con evidencias, auditoría interna, revisión, acciones correctivas y preparación para certificación. Les da además un lenguaje común para trabajar con TI sin quedarse en una interpretación puramente documental.
Responsables de Proveedores, Continuidad y Gobierno de TI
Quienes gestionan terceros, resiliencia, continuidad o gobierno encuentran aquí un marco muy aplicable para ordenar dependencias, riesgos, relaciones de servicio y control operativo. Esto es especialmente relevante en entornos híbridos o externalizados donde el servicio depende de múltiples actores.
Dirección de TI y responsables de transformación del servicio
La formación también está dirigida a directivos que necesitan mejorar la madurez del servicio, justificar inversiones y convertir la gestión de TI en una capacidad más estable, trazable y orientada a valor. Les permite entender qué exige realmente ISO 20000-1 y cómo implantarla sin convertirla en un proyecto aislado del negocio.
Experiencias reales de equipos que ya han trabajado con nosotros.
+16
años de liderazgo
+3.500
empresas formadas
Nuestra empresa decidió contratar formación con Imagina aprovechando los créditos de FUNDAE, y fue una gran decisión. La modalidad online nos permitió adaptar los horarios a nuestro equipo. La formación ha sido práctica, clara y útil para el día a día. Es sencillo de gestionar y los resultados son excepcionales.
Hugo Gutiérrez
Analista Financiero
Gracias a Imagina, la eficiencia de nuestras sesiones de capacitación ha mejorado drásticamente. Es sencillo de usar y los resultados son excepcionales.
Luis Martínez
Administrativo
Gracias al aula virtual de Imagina siempre son capaces de adaptar los cursos a nuestras necesidades. El contenido fue muy completo y práctico.
Elena Pérez
Responsable de Recursos Humanos
Mejor de lo esperado, la modalidad online se adapta a nuestros horarios. La ayuda con la bonificación FUNDAE hizo todo más fácil. Práctico y necesario.
Alejandro Sánchez
Director de Operaciones
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480.000 alumnos formados en Imagina
Explora las respuestas a las preguntas que guian a nuestra comunidad. Aqui encontraras claridad sobre como funciona todo, desde el acceso hasta los detalles de los cursos. Si buscas respuestas, este es el lugar para comenzar.
Sí, es bonificable HASTA el 100% a través de FUNDAE si la organización dispone de crédito formativo suficiente y cumple correctamente los requisitos administrativos y documentales. En una materia como ISO 20000-1 esto suele ser especialmente útil, porque lo habitual es necesitar una formación transversal para distintas funciones del área de servicio y no solo para una única persona responsable del sistema.
Sí. ISO/IEC 20000-1 es una norma certificable que establece requisitos para un Sistema de Gestión de Servicios y puede ser auditada por una entidad externa acreditada. El curso prepara a la organización para entender esos requisitos, traducirlos a práctica operativa y generar las evidencias necesarias para afrontar auditorías con mayor solidez.
No. Puede aplicarse en organizaciones de distintos tamaños, tanto si prestan servicios de TI internos como si actúan como proveedor externo. Lo importante no es el tamaño, sino la necesidad de gestionar servicios de forma consistente, medible y alineada con requisitos del cliente y del negocio.
ITIL y ISO 20000-1 no son lo mismo, pero se complementan muy bien. ITIL aporta una base de buenas prácticas para la gestión del servicio, mientras que ISO 20000-1 establece requisitos formales para construir, mantener y mejorar un Sistema de Gestión de Servicios. El curso explica cómo aprovechar prácticas ITIL dentro de una implantación ISO sin confundir ambos marcos.
Sí. El curso está planteado sobre ISO/IEC 20000-1:2018 y tiene en cuenta la Amendment 1:2024, que incorpora la consideración del cambio climático en el contexto y en las necesidades de las partes interesadas. Esto es importante para trabajar sobre el marco vigente y evitar una visión desactualizada del estándar.
¿Tienes dudas?
Estamos aqui para ayudarte
Sí, es bonificable HASTA el 100% a través de FUNDAE si la organización dispone de crédito formativo suficiente y cumple correctamente los requisitos administrativos y documentales. En una materia como ISO 20000-1 esto suele ser especialmente útil, porque lo habitual es necesitar una formación transversal para distintas funciones del área de servicio y no solo para una única persona responsable del sistema.
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No. Puede aplicarse en organizaciones de distintos tamaños, tanto si prestan servicios de TI internos como si actúan como proveedor externo. Lo importante no es el tamaño, sino la necesidad de gestionar servicios de forma consistente, medible y alineada con requisitos del cliente y del negocio.
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