Curso de Gestión de Quejas y Clientes Difíciles hasta 100% Bonificable a través de FUNDAE
Tu bonificación paso a paso
Forma a tu equipo sin costes mediante la bonificación estatal. Este programa de Gestión de Quejas y Clientes Difícilespara empresas es subvencionable hasta el 100%.
Potencia las habilidades de edición y automatización de tus profesionales.
Accede a una formación avanzada en Gestión de Quejas y Clientes Difíciles práctica y orientada a resultados.
Prepara a tu equipo para los retos documentales del entorno laboral actual.
Gestionamos gratis tu bonificación de este curso corporativo de Gestión de Quejas y Clientes Difíciles ante FUNDAE.
Convierte quejas en oportunidades: la clave para impulsar la satisfacción y la lealtad del cliente.
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Aprende a diferenciar quejas, reclamaciones y clientes difíciles, mejorando la reputación de tu empresa a través de una gestión eficaz y profesional de conflictos.
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Desarrolla habilidades de comunicación asertiva y control emocional para mantener la calma y la empatía en situaciones tensas, incrementando la resolución satisfactoria de conflictos.
Personaliza el temario al 100% para tu equipo
Diseñamos una formación a medida utilizando los documentos y flujos de trabajo reales de tu empresa.
Nueva Plataforma de E-learningFormación en directo con plataforma de apoyo para reforzar el aprendizaje
Acceso a las grabaciones
Los alumnos podrán revisar las sesiones grabadas para repasar conceptos clave, recuperar explicaciones concretas o reforzar aquellos contenidos que necesiten después de la clase en directo.
Recursos formativos
Materiales, sesiones grabadas y documentación de apoyo quedan centralizados en la plataforma para que el equipo pueda consultarlos durante y después de la formación.
Confirmación de asistencia
La plataforma permite registrar y confirmar la asistencia de los participantes, facilitando el seguimiento de la formación y la gestión documental necesaria para la bonificación FUNDAE.
Programa formativo
Temario del curso
Encuentra todo el temario del curso aquí.
Temario
Diferencia entre queja, reclamación y cliente difícil
Impacto de una mala gestión en la reputación empresarial
El papel de la atención al cliente en la fidelización
Canales habituales de contacto y quejas
Expectativas del cliente ante un conflicto
Ejemplos reales de gestiones correctas e incorrectas
El rol del profesional en la atención de conflictos
Beneficios de un buen manejo de quejas
Principios básicos de gestión de quejas
La importancia de la formación en esta área
Diferencia entre queja, reclamación y cliente difícil
Impacto de una mala gestión en la reputación empresarial
El papel de la atención al cliente en la fidelización
Canales habituales de contacto y quejas
Expectativas del cliente ante un conflicto
Ejemplos reales de gestiones correctas e incorrectas
El rol del profesional en la atención de conflictos
Tema 1: Introducción a la Gestión de Quejas y Clientes Difíciles
Diferencia entre queja, reclamación y cliente difícil
Impacto de una mala gestión en la reputación empresarial
El papel de la atención al cliente en la fidelización
Canales habituales de contacto y quejas
Expectativas del cliente ante un conflicto
Ejemplos reales de gestiones correctas e incorrectas
El rol del profesional en la atención de conflictos
Beneficios de un buen manejo de quejas
Principios básicos de gestión de quejas
La importancia de la formación en esta área
Tema 2: Psicología del Cliente Difícil
Tipología de clientes difíciles: agresivos, exigentes, indecisos
Factores psicológicos detrás de una queja
Reconocimiento de patrones de comportamiento conflictivo
Estrategias para mantener la calma en situaciones tensas
La empatía como herramienta de conexión
Técnicas de desescalada en conflictos verbales
Control emocional del profesional
Cómo responder a ataques personales
Ejemplo práctico: manejo de un cliente impaciente
Buenas prácticas de autocontrol
Tema 3: Comunicación Asertiva en Situaciones Conflictivas
Principios de comunicación asertiva
Diferencias entre comunicación pasiva, agresiva y asertiva
Escucha activa en conversaciones difíciles
Reformulación y confirmación del mensaje del cliente
Lenguaje positivo frente a lenguaje negativo
Cómo transmitir un no sin generar conflicto
Uso de preguntas abiertas para entender necesidades
Manejo de silencios como herramienta
Ejemplo práctico: conversación con cliente hostil
Checklist de comunicación asertiva
Tema 4: Técnicas de Resolución de Conflictos
Identificación del problema real frente a lo aparente
Técnicas de negociación en conflictos con clientes
Estrategias de win-win en situaciones complejas
Priorización de soluciones rápidas y realistas
La mediación como herramienta en reclamaciones
Ejemplo práctico: negociación con un cliente exigente
Estrategias de cierre de conflictos
Evaluación de la satisfacción del cliente tras la resolución
Casos reales de éxito en resolución de conflictos
Buenas prácticas empresariales
Tema 5: Marco Legal y Normativo en Reclamaciones
Derechos básicos de los consumidores en España
Obligaciones de la empresa frente a reclamaciones
Normativa aplicable en sectores regulados
Plazos legales de respuesta
Documentación requerida en reclamaciones formales
Canales oficiales de resolución de conflictos
Ejemplo práctico: reclamación tramitada ante consumo
Riesgos legales de una mala gestión
Checklist legal empresarial
Buenas prácticas de cumplimiento normativo
Tema 6: Procedimientos Internos de Gestión de Quejas
Creación de protocolos internos de atención
Circuitos de comunicación entre departamentos
Priorización de quejas según nivel de gravedad
Registro digital de incidencias
Flujos de escalado de reclamaciones
Responsabilidades del personal de atención
Herramientas digitales de gestión de reclamaciones
Ejemplo práctico: circuito de gestión en una empresa
KPIs básicos en gestión de quejas
Buenas prácticas organizativas
Tema 7: Atención de Clientes Difíciles en Persona
La primera impresión en atención presencial
Control del lenguaje corporal en conflictos
Técnicas de reducción de tensión en espacios físicos
Manejo de clientes agresivos en persona
Cómo responder con calma a actitudes hostiles
Uso de guiones de atención en reclamaciones frecuentes
Ejemplo práctico: cliente molesto en una oficina
Estrategias de seguridad en casos extremos
Errores comunes en la atención presencial
Buenas prácticas en trato presencial
Tema 8: Atención Telefónica de Quejas y Clientes Difíciles
Técnicas de comunicación específicas en llamadas conflictivas
Control del tono, ritmo y claridad de la voz
Creación de un clima de confianza en la llamada
Manejo de clientes que interrumpen o gritan
Uso de guiones telefónicos para reclamaciones
Ejemplo práctico: reclamación complicada por teléfono
Registro detallado tras la llamada
Revisión de grabaciones como herramienta de mejora
Errores comunes en atención telefónica
Buenas prácticas en llamadas difíciles
Tema 9: Atención Digital de Quejas y Reclamaciones
Gestión de quejas por correo electrónico
Manejo de reclamaciones en redes sociales
Respuesta a clientes en chats corporativos
Uso adecuado de chatbots en primeras fases
Ejemplo práctico: reclamación en Twitter o LinkedIn
Riesgos de la viralización de quejas mal gestionadas
Creación de plantillas de respuesta digital
Importancia de la personalización en mensajes digitales
Monitorización de reputación online
Buenas prácticas en atención digital
Tema 10: Estrategias de Fidelización tras Conflictos
Transformar una queja en oportunidad de fidelización
Estrategias de compensación al cliente
Creación de experiencias positivas tras una resolución
Ejemplo práctico: convertir a un cliente insatisfecho en embajador de marca
Programas de fidelización asociados a resolución de quejas
Medición de satisfacción tras conflictos
Comunicación proactiva con clientes críticos
Ejemplos de casos de éxito empresarial
Checklist de fidelización post-reclamación
Buenas prácticas de recuperación de confianza
Tema 11: Herramientas Digitales para la Gestión de Clientes Difíciles
Uso de CRM para seguimiento de quejas
Integración de tickets en sistemas de soporte
Dashboards para análisis de conflictos recurrentes
Automatización de la asignación de incidencias
Ejemplo práctico: gestión con Zendesk o Freshdesk
Alertas automáticas en casos críticos
Registro centralizado de clientes problemáticos
Comparación de software de gestión empresarial
Checklist de adopción tecnológica
Buenas prácticas en herramientas digitales
Tema 12: Indicadores de Calidad en la Gestión de Quejas
Definición de KPIs en atención a clientes difíciles
Tiempo medio de primera respuesta
Tiempo medio de resolución
Tasa de reincidencia en reclamaciones
Nivel de satisfacción post-queja
Ejemplo práctico: dashboard de KPIs en atención
Comparación de objetivos frente a resultados
Benchmarking en la industria
Auditorías internas de calidad en gestión de quejas
Buenas prácticas en medición de calidad
Tema 13: Casos Prácticos y Role-Playing
Análisis de casos reales de clientes difíciles
Role-playing en atención presencial con conflicto fuerte
Simulación de reclamación telefónica complicada
Manejo de queja viral en redes sociales
Negociación win-win en un conflicto de precios
Ejemplo práctico: reclamación por error de facturación
Dinámicas grupales de resolución de conflictos
Evaluación del desempeño en role-playing
Discusión de aprendizajes y lecciones clave
Buenas prácticas derivadas de simulaciones
Tema 14: Manejo del Estrés en Atención de Quejas
Identificación de señales de estrés en profesionales
Técnicas de autocontrol durante una interacción difícil
Pausas activas y respiración consciente
Estrategias de recuperación emocional tras una queja complicada
Ejemplo práctico: simulación con técnicas de control de estrés
Importancia del apoyo del equipo en situaciones tensas
Programas de bienestar para personal de atención
Checklist de autocuidado en atención a clientes
Casos de burnout en atención al cliente
Buenas prácticas en gestión del estrés
Tema 15: Proyecto Final – Plan Integral de Gestión de Quejas y Clientes Difíciles
Definición de un protocolo integral de gestión de quejas
Identificación de canales de contacto y escalado
Creación de guiones de atención para clientes difíciles
Integración de normativa legal en el plan
Diseño de KPIs de seguimiento y mejora continua
Estrategias de fidelización post-reclamación
Uso de herramientas digitales en el plan
Simulación de aplicación del protocolo en un caso real
Evaluación del impacto en satisfacción del cliente
Presentación final del proyecto
Perfiles profesionales
Pensado para quienes deben dominar Gestión de Quejas y Clientes Difíciles en su día a día
Profesionales de Atención al Cliente
Buscan habilidades avanzadas para mejorar la satisfacción y retención del cliente.
Gestores de Reclamos
Necesitan estrategias efectivas para abordar y resolver conflictos de manera eficiente.
Personal de Soporte Técnico
Desean mejorar el manejo de interacciones complicadas y ofrecer soluciones efectivas.
Responsables de Calidad
Requieren formación para asegurar que los procesos de gestión de quejas cumplen con los estándares empresariales.
Preguntas frecuentes
Resolvemos todas tus dudas sobre nuestra formación en Gestión de Quejas y Clientes Difíciles
Explora las respuestas a las preguntas que guian a nuestra comunidad. Aqui encontraras claridad sobre como funciona todo, desde el acceso hasta los detalles de los cursos. Si buscas respuestas, este es el lugar para comenzar.
Este curso está diseñado para capacitar a los equipos en la gestión eficaz de quejas y la resolución de conflictos, mejorando la satisfacción del cliente y la reputación de la empresa. Desarrollarás habilidades en comunicación asertiva, control emocional y manejo de clientes difíciles, lo que se traducirá en una mayor lealtad y confianza por parte de los clientes hacia la organización.
Sí, este curso es completamente bonificable a través de FUNDAE. Las empresas pueden cubrir hasta el 100% del coste del curso. Si nosotros gestionamos la bonificación, cobramos un 10% adicional del valor del curso más IVA, el cual también es bonificable según los créditos disponibles en FUNDAE.
El curso se imparte en modalidad online, ofreciendo contenido en formato vídeo, ejercicios prácticos corregidos inmediatamente por IA, y manuales prácticos detallados para cada tema, proporcionando un aprendizaje flexible y a profundidad.
Desarrollarás habilidades clave en comunicación asertiva, psicología del cliente difícil, resolución de conflictos y uso de herramientas digitales para la gestión de quejas. Además, aprenderás a implementar estrategias de fidelización post-reclamación, mejorando la percepción y satisfacción del cliente.
Puedes inscribirte en el curso completando los formularios disponibles en nuestra página web. Asegúrate de proporcionar toda la información necesaria para que nuestro equipo se ponga en contacto contigo y pueda gestionar tu inscripción de manera adecuada.
Además de los recursos online, el curso provee ejercicios prácticos con corrección automática y soporte para resolver dudas específicas relacionadas con los contenidos. Esto garantiza una experiencia de aprendizaje enriquecedora y adaptada a las necesidades de cada empresa.
Este curso está diseñado para capacitar a los equipos en la gestión eficaz de quejas y la resolución de conflictos, mejorando la satisfacción del cliente y la reputación de la empresa. Desarrollarás habilidades en comunicación asertiva, control emocional y manejo de clientes difíciles, lo que se traducirá en una mayor lealtad y confianza por parte de los clientes hacia la organización.
Sí, este curso es completamente bonificable a través de FUNDAE. Las empresas pueden cubrir hasta el 100% del coste del curso. Si nosotros gestionamos la bonificación, cobramos un 10% adicional del valor del curso más IVA, el cual también es bonificable según los créditos disponibles en FUNDAE.
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Desarrollarás habilidades clave en comunicación asertiva, psicología del cliente difícil, resolución de conflictos y uso de herramientas digitales para la gestión de quejas. Además, aprenderás a implementar estrategias de fidelización post-reclamación, mejorando la percepción y satisfacción del cliente.
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Además de los recursos online, el curso provee ejercicios prácticos con corrección automática y soporte para resolver dudas específicas relacionadas con los contenidos. Esto garantiza una experiencia de aprendizaje enriquecedora y adaptada a las necesidades de cada empresa.
Diseñemos hoy el curso que tu empresa necesita
Cuéntanos tus objetivos de negocio y prepararemos una propuesta formativa bonificable totalmente ad hoc
Implementa estrategias de fidelización que transformen experiencias negativas en momentos de conexión, mejorando la retención de clientes y la percepción de tu marca.
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Aprovecha herramientas digitales para la gestión eficiente de quejas, optimizando el tiempo de respuesta y la calidad de la atención, con un enfoque en la mejora continua.
Después de la formación en directo, los alumnos podrán acceder a ejercicios prácticos para aplicar lo trabajado en clase y consolidar el aprendizaje con actividades guiadas.
Acceso a las grabaciones
Los alumnos podrán revisar las sesiones grabadas para repasar conceptos clave, recuperar explicaciones concretas o reforzar aquellos contenidos que necesiten después de la clase en directo.
Recursos formativos
Materiales, sesiones grabadas y documentación de apoyo quedan centralizados en la plataforma para que el equipo pueda consultarlos durante y después de la formación.
Confirmación de asistencia
La plataforma permite registrar y confirmar la asistencia de los participantes, facilitando el seguimiento de la formación y la gestión documental necesaria para la bonificación FUNDAE.
Ejercicios prácticos
Después de la formación en directo, los alumnos podrán acceder a ejercicios prácticos para aplicar lo trabajado en clase y consolidar el aprendizaje con actividades guiadas.
Practica y mejora con nuestra plataforma
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Correccion magica
Feedback inteligente
Aprende de cada acierto y fallo con explicaciones claras
